互谅互让化解楼道危机

时间:2013-03-04 11:46:07 点击: 【字体: 收藏

海曙区江厦街道新街社区 陈香萍

一、案例背景
    去年10月下旬,新巷24号有部分服务对象来社区反映,他们居住的同一幢楼宇里有一半住户几个月前就安装并使用上煤气管道了,而另一部分住户,主要是三楼以上的住户,到现在还不能安装煤气管道,住户对此非常不满。社区接到服务对象的反映后,立即走访了服务对象代表并到现场查看。随后,社区与煤气公司进行了联系,了解有关情况。煤气公司有关人员回答,公司的煤气管道施工计划是把煤气管道从一楼直接通到顶楼的,但是,该巷24号一楼和二楼的部分住户担心煤气管道从自家外墙经过,会给自己带来诸多不安全因素,不同意。而煤气公司又不能越过一楼和二楼直接把管道从三楼通到上面去。由于双方互不相让,安装煤气管道的事就这样停下来了。但没有用上管道煤气的住户又很焦急,多次催促煤气公司,要求马上安装。因为一楼和二楼的住户仍不让步,管道煤气仍然无法实施安装。为此,部分住户情绪越来越激动,扬言说,如果邻里之间再不体谅的话,就不客气了,而且,还要到处去上访。社区了解情况后,非常重视,一边立即上报给街道,一边发动社会工作者密切关注此事,反复做服务对象的思想工作,同时,不断同煤气公司进行协调。


二、服务实施过程
    社工首先分析了这起群体事件的基本特征。(1)涉及人数较多。本幢楼宇是七层楼,每层有四户,其中有一半住户没有安装煤气管道。(2)解决时间较长。因为一楼和二楼住户不同意煤气管道走向,而三楼以上住户要求煤气公司马上安装,不太现实。问题的解决需要一段时间。(3)目标合法性与行为不合法性。住户的要求有一定合理性,但也潜伏一定的安全隐患,如不及时平息,有可能转化为泄愤类群体性事件。
    作为一起典型的群体性事件,社会工作者充分认识到事件的意外性强,有潜在的隐患性,而且时间有限,只有运用矛盾介入模式,及时接案,及时处理,抓住有利的、可改变的时机,整合社区内部的力量,借助外部力量—街道、物业、煤气公司和相关职能部门,与相关服务对象共同协商和处理面临的隐患。


(一)收集信息。运用社区接待、入户走访、服务对象代表会议等多种方法,收集社区服务对象的意见与建议,做到每天汇总,归纳。收集资料的内容有:社区服务对象的基本资料;相关煤气管道知识;服务对象的情绪和反映集中的问题;大多数服务对象的情绪和动向;关注本小区QQ群论坛与网络舆论。
(二)稳定情绪。由于事情的复杂性决定了事情不可能一下子就解决,服务对象随时会出现过激的行动。一旦发现征兆,社会工作者就要及时到场,对服务对象提出的问题,及时解释,防止服务对象情绪激化,将那些情绪化的、过激的行动消除在萌芽状态。一是走访倾听。在走访每户服务对象中,与服务对象面对面、零距离沟通,采用倾听、同情心、安慰、鼓励、解释、帮助等专业社会工作手法,及时疏导服务对象的情绪。二是进行专业知识讲解。社会工作者请煤气公司的专业人员到服务对象家中,给服务对象讲解煤气管道的专业知识,消除服务对象对煤气管道的恐惧。


(三)提供支持。社会工作者利用自身拥有的资源,为服务对象化解矛盾提供必要的支持。通过一段时间努力,社会工作者先后召开了五次小区服务对象沟通会,分别请了煤气公司专业人员、小区物业经理、相关服务对象和社区有关人员参加,给服务对象讲解了煤气管道安全知识,晓之以理、动之以情,逐步解除服务对象心中对煤气管道的恐惧。同时,还商请煤气公司尽快给予安装。并希望部分服务对象耐心等待。


三、工作成效
    通过几个月的努力,事情终于出现了转机,矛盾终于化解了。一楼二楼居民都能相互让步终于同意安装煤气管道。煤气公司也同意为这桩楼宇的居民加班加点地安装煤气管道。这期间虽然充满了艰辛,但也取得了满意的效果,达到了预期目标。对此,服务对象非常感激社区及社会工作者,很多服务对象还特地跑到社区来表示感谢,有的还拿来家里吃的一定让社会工作者尝尝。有的说以后如果社区需要帮忙的地方说一声,我们一定过来帮忙。通过这次事件。社会工作者运用社会工作实务的矛盾介入模式和社会工作的基本技巧,及时疏导了服务对象的情绪。社会工作者在这次事件中充当了组织促进者、牵线搭桥者、咨询服务者、权益保护者和宣传鼓动者的角色,让有共同利益的居民骨干组成的工作小组直接面对居民,有利于居民的积极参与和配合,共同朝着既定目标前进,使这起矛盾在萌芽状态得到了化解。社会工作者还充分发挥了社区人力、物力、智力资源的优势,调动了服务对象参与的热情,发掘和培养出新的居民领袖,通过大事共议、达成共识、资源共享、目标共同的“四共”方法解决问题,使利益相关群体参与到决策和行动的过程中,并享受到满意的成果。


四、专业反思
    随着我国经济社会的不断发展,社会上各种矛盾和问题不断显现,各种利益之间的冲突不断,这对社会工作者如何进一步提高社区的治理能力提出了严峻的课题和考验。这个案例成功运用社会工作专业方法解决群体性事件,为社区处理类似的群体性事件提供了新的思路和借鉴,具有一定的普遍意义。在本案例中,也存在进一步提升和反思的地方,表现在三个方面:第一,发挥业主委员会的作用。社区居委会应重视业主委员会的选举和建设工作,使之真正代表全体业主的利益,成为开展社区工作的得力助手。第二,促进行动小组转型。引导关注自身利益的临时性行动小组转型为关注社区公共事务的长期性社区民间组织;将其主要成员视作社区领袖,加强引导和培训,为其提供适当的平台,发挥其在社区工作中的正面作用。第三,开展后续社区教育。从正面引导和增强居民在事件中表现出来的解决问题的意识和能力,发挥居民潜能,培养社区归属感,使社区真正成为一个利益相关、情感相连的共同体。
    通过这个案例,社会工作者深深感受到,作为一种专业方法,包含着“理念”与“态度”。作为一种理念,强调的是动员多元主体参与相关事务,并要遵循协商谈判与公平公正的原则。作为一种态度,则强调尊重,尊重服务对象,鼓励他们交流并分享自己的观点。

    另外,要在尊重的基础上进行有效的倾听和询问,多与服务对象沟通也应该成为社会工作者掌握的基本技巧。因此在本案例中社会工作者谨守引导者角色,疏导服务对象情绪,作为引导者的社会工作者,既为服务对象认可,也被政府接受。

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